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固原市市场监督管理局2018年第一季度消费者投诉举报情况分析

发表日期:2018-04-16来源:  编辑:

2018年第一季度,固原市市场监管局共受理消费诉求656件,其中12315受理587件(申诉232件、举报23件、咨询332件),12331转办7件,群众来信1件,12345转办17件,全国12315互联网平台受理42件,网络投诉2件,办结率98.5%,为群众挽回经济损失52.8万元。其中接听回拨12315投诉夜间录音系统录音120件。一季度12315受理量同比2017年的196件增长391件,增幅近两倍。

3·15”期间,全市开展了形式多样的纪念宣传活动。据统计:315日,全市共受理消费者咨询27件,投诉18件,已全部办结。

一、消费者咨询情况

一季度受理消费者咨询332件,较去年同期增长273件。其中:消费问题 8件、业务问题276件、其它问题48件。

今年消费者咨询数量同比大幅提高,一方面是市场监管部门对12315消费者投诉举报热线的大力宣传,得到广大消费者的认可;另一方面也是12315工作规范性和工作效率不断提升的表现,引起群众的高度关注。

二、消费者投诉情况

一季度受理各类投诉301件。按消费类型分类,商品类240件,占投诉量的80 %;服务类61件,占投诉量的20%。

商品类投诉量位列前三位的依次为:交通工具34件,烟酒副食28件,服装鞋帽23件。以家用汽车为主的交通工具类投诉,已经成为当前商品类投诉的重点。家用汽车三包的投诉,因其涉及金额高、专业技术性强、消费者举证能力受限及责任鉴定机构缺乏等因素,成为消费纠纷化解难点。

服务类投诉量位列前三位的依次为:餐饮住宿19件、销售服务12件、美容美发服务4件。一季度节日较多,受节日传统习俗影响,餐饮服务和美容美发类投诉阶段性增加。 

三、举报情况

一季度共受理举报23件,较去年同期14件增加9件,增幅64%

举报列前三位的依次为:食品8件、烟酒副食2件、家居服务2件。一季度举报从类别细分看,仍然符合历年规律,食品质量、餐饮服务占了近半数,节日期间相关领域消费行为密集,凸显民俗习惯消费特征。

按举报内容分类,占比较高的分别为:质量问题12件,占举报量的52%,假冒问题2件,其他问题9件。质量问题依然是群众关心关注的热点,“品质消费”成为新时代消费领域显著特征。

四、消费提示

1.谨慎办理预付费卡。

美容、美发、洗车、游泳、健身、矿泉水等行业“VIP卡”、“贵宾卡”、“会员卡”等预付式充值卡,以丰厚的折扣吸引了不少消费者,在给消费者带来实惠的同时,也引发了不少消费纠纷。主要表现在:一是因消费者自身原因要离开所在城市而不能继续接受服务,或因对服务效果不满意而不愿继续接受服务,但经营者又不愿意退还余款;二是经营者出现搬迁、改名、转让,拒不履行其义务,也不退还卡内余额;三是交了款没有凭据,有的还通过微信转帐的方式支付给个人,每次接受服务后也只是在经营者的一个册子上登记一下,发生消费纠纷时消费者没有任何证据。

消费提示:一是预付式消费前,要与经营者签订合同,明确双方权利义务;二是预付消费款项后,一定要索要加盖经营者印章的票据,留存证据;三是以适当方式留存每次消费额度及卡内余额凭证,防止卡内余额减少。

2.以中奖形式推销商品或存猫腻。

主要表现在消费者在超市购物后,被告知拥有抽奖机会,消费者参与抽奖,结果抽中一等奖,可以在指定商品中按照一折的优惠购买,结果花费几百元或几十元购买了一块标价几千元上万的玉器饰品,事后发现此商品根本不值,要求退货遭拒。

消费提示:玉石、翡翠之类的产品对材料品质要求较高,但目前珠宝玉石鉴定证书只针对被检测珠宝的材质进行测评,至于材料品质的高低、好坏并不会标明。因此有奖销售的这些超级折扣玉石产品的证书多为真实有效的,只是玉石等售卖价格(市场调节价)与产品价值存在较大差距,所以消费者在购买时一定要小心谨慎,切不可因为贪图便宜而盲目消费。

3.通讯器材故障频发。

投诉内容主要是反映手机出现故障后“三包”责任落实难、商家和维修商互相推卸责任、维修多次仍无法得到解决等问题。手机普遍出现的问题主要有:手机经常死机、待机时间短、电池不能充电、黑屏、通话质量差、使用时有回音、杂音、掉线及按键失灵、使用一段时间后消费者发现手机是“水货、翻新机、山寨机”、购机短时间内就出现严重质量问题等。

消费提示:一是尽量到大型、正规的商家或到知名品牌专卖店购买;二是购机时要认真检查主机、配件、合格证、三包凭证、购机发票有无异常,是否齐全;三是了解手机“三包”规定。

4.服装鞋类消费仍是投诉热点。

今年元旦、春节、元宵节都在第一季度,各大商家借机打出促销的牌子。消费者在购买新衣新鞋的同时,相关的消费纠纷也随之出现。本季度服装鞋类投诉23件,占总投诉量的8%。主要问题是商品标识与实际不符、售后服务差、质量不合格等,商家经常以非质量问题为由,不认真解决问题。

消费提示:一是查看产品标识,是否与实物相符;二是查看商品外观,看做工是否细致,有无异味,是否掉色等;三是索要留存购物发票,留存购物凭证。

 

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