固原市人民政府

各县（区）人民政府，市政府各部门、派出机构、事业单位：

《固原市政务服务标准化建设实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

固原市人民政府办公室

2021年4月19日

（此件公开发布）

固原市政务服务标准化建设实施方案

为进一步深化放管服改革，优化营商环境，加快推进政务服务线上线下深度融合，提升“163”政务服务模式标准化精细化管理品牌，不断增强企业和群众的获得感、满意度，根据《国务院办公厅关于印发开展基层政务公开标准化规范化试点工作方案的通知》（国办发〔2017〕42号）、《自治区政务服务中心自治区质量技术监督局关于印发全区政务服务标准化建设三年行动计划的通知》（宁政服发〔2018〕7号）精神和国家第七批社会管理和公共服务综合标准化试点项目要求，结合我市政务服务工作实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记视察宁夏时的重要讲话精神，全面贯彻落实党中央、国务院和区市党委、政府各项决策部署，深化“放管服”改革，以转变政府职能、提高行政效能、优化营商环境、规范权力运行、完善权力监督为核心，以我市“一窗无差别综合受理”为切入点，紧扣互联网+政务服务，为企业和群众提供线上线下统一、服务标准统一、品牌形象统一的政务服务，着力推进平台建设标准化、事项进驻标准化、一窗受理标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，不断提升企业和群众满意度，为打造政务服务简易办高地提供经验支撑。

二、工作目标

（一）完善大厅基础设置标准。遵循统一、协调、安全原则，优化大厅区域功能，设受理区、审批区、自助服务区、休憩区等功能区域，完善人性化设施和政务智能化设备。按要求设置安全出口、办事区域、电梯、卫生间、电子显示屏等标识、标记，塑造规范有序、安全整洁的工作环境，使群众获得更直观、更美好的感知和体验。

（二）健全政务服务事项标准。按照“一事项一标准”原则，制定规范统一的政务服务事项办事指南，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引;对进驻市政务服务中心的审批服务事项详细编制审批操作规程，明确材料提交种类、内容填写标准、具体操作流程；按照“受理、审查、决定”环节，对办事流程、申请材料、审查要点进行全面梳理,优化办事流程标准；规范监督检查、评估评价、绩效挂钩和考核激励机制，综合运用多种考评方式，强化服务监察，持续改进服务质量。

（三）提升政务服务质量。以政务服务标准化建设为抓手，规范大厅人员管理，统一着装，开展微笑服务。推行上门办理、延时办理、预约办理、特别通道、帮办代办等特色服务。逐步拓展和完善提升政务服务智能化、标准化，提供电脑端、自助端、移动端等智慧政务服务新模式，使办事群众体会到人性化、便捷化、高效化、规范化服务。

（四）打造固原“163”政务服务品牌。不断深化“一窗无差别综合受理”，深度融合各审批服务系统，努力实现“一网通办”；完善“六多合一”工作机制，提升“六多合一”工作效能；深化“三项服务保障机制”工作落实，促进固原“163”政务服务模式提质增效，使固原市政务服务效能迈入一流政务服务行列。

三、工作任务

（一）建立健全社会管理和公共服务综合标准体系。在设计构建的三级构架（通用基础、服务提供与保障、岗位工作实施）、四部分标准体系（通用基础标准分体系、服务提供标准分体系、管理保障标准分体系、岗位工作标准分体系）框架内，对896项政务服务事项和150项社会服务事项的办理、服务进行标准化规范。

1.  通用基础标准体系。按照标准化规则编写制定政务大厅标准化管理基本规定、术语和缩略语标准、符号与标志标准、信息编码规则、运行指南等，按照标准化规则要求，建立健全标准化工作导则、标准化建设信息管理规范、政务服务标准体系、政务服务中心术语、政务服务标准体系编码规则、政务服务中心运行规范、政务服务大厅功能区设置及管理规范。

2.  服务提供标准体系。建立窗口实施服务行为的依据和规范。按照标准化规则编写制定规范、规程，包括通用服务规范（工作礼仪行为规范、政务服务规范通则）、管理机构服务规范（政务服务、中心管理）、窗口服务规范（政务大厅窗口服务规范、代办服务等）、管理机构服务提供、窗口服务提供规程（单一事项办理规程、协同事项办理规程）。对窗口工作人员和每一个政务服务事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程、工作流程、监督管理等全过程关键点编写制定具体标准。

3.  管理保障标准体系。建立为实现政务服务规范化、高效化、便捷化提供全方位、全工程支撑和保障的标准规范。对包括基础设施建设与设施设备管理、信息管理与信息化（互联网+）、党建与文化建设、人力资源管理、财务管理、能源与环境管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进等9项目录，40个具体关键点编写制定管理规范标准。

4.  岗位工作标准体系。对直接从事或参与政务服务工作的所有岗位，按照工作性质编写制定统一的规范标准，建立政务服务中心管理机构岗位工作标准、政务服务中心窗口岗位工作标准，包括决策层工作标准、管理层工作标准、一般管理人员及窗口人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有规程、服务有目标。

（二）制定和落实相关标准。围绕办事群众需求，结合政务大厅工作实际，制定政务服务“一窗受理”、延时预约服务、效能考核等相关服务、管理标准，同时按照国家和自治区颁布的有关政务大厅的管理规范标准，进一步完善政务服务事项相关制度。

（三）开展标准化宣传培训。充分发挥政务服务标准化领导小组职能作用，做好政务服务标准化建设的宣传工作，有计划地对大厅全体人员开展标准化基础知识、业务知识培训，提高服务标准化意识，使标准化建设工作达到人人参与，人人实施落实到位。

（四）组织标准实施。在项目管理、流程规范、窗口服务、政务公开、日常管理、监督投诉、学习培训、环境卫生、应急管理等方面对大厅各个环节进行标准化规范。

（五）开展标准实施评价。实施每月绩效考核、每季度星级服务评定，对办事群众进行电话回访、不定期发放服务评议表，征求对政务大厅的意见和建议，对标准的实施效果进行检查评价。

（六）制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，完善季度检查工作的反馈机制，持续推进各项工作。

（七）创建行业品牌。全面组织实施服务标准体系，增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，打造全区领先的优质政务服务品牌。

（八）总结经验。做好政务服务标准化工作，及时总结提炼政务服务工作标准化工作经验，形成质量高、可推广复制的书面经验材料，持续改进标准化建设工作。

四、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2020年8月至2021年4月）。

成立固原市政务服务标准化建设工作领导小组，起草政务服务标准化建设实施方案，召开启动会议，统一思想、明确目标，广泛开展宣传动员，全面开展工作。

（二）基础标准收集及体系标准编制阶段（2021年4月—2021年10月）。

1.  制定工作方案。收集、梳理适用的国家、行业、地方标准及各项法律、法规和规章制度。了解国内本行业标准化资料，全面了解国内行业标准化发展的现状，借鉴先进方法经验，结合工作实际，制定工作方案。

2.  实施项目招标。通过公开招标的方式选取第三方机构进驻开展工作，分析我市政务服务管理现状，结合标准化工作要求，制定完善固原市政务服务标准化体系，达到进驻办理事项标准全覆盖，所需费用由市财政承担。

3.  发布标准体系。按照“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高、服务规范”的要求。编写制定适合我市政务服务工作需要的服务提供和保障标准，实现对审批服务项目办理程序的全面优化。根据体系要求编制标准文本，征求各方意见并修改完善，经领导小组组织专家评审后发布实施。

（三）标准发布实施运行阶段（2021年10月—2022年5月）。

1.  采取多种形式，对发布实施的标准进行宣传、培训，使各岗位人员熟练掌握体系标准，具备相应标准化知识。

2.  在政务大厅范围内实施纳入标准体系的所有标准，应通过建立标准实施的流程等方式保证标准的有效实施，同时建立标准实施记录。

（四）体系自查自评及整改阶段（2022年6月—2022年9月）。

1.  成立标准体系自我评估小组，编写评估计划和所需文件，开展自我评估。

2.  开展办事群众评价和社会评价工作，明确缺陷，积极整改。

3.  对运行的标准体系、标准进行完善，并持续改进。

（五）迎接评估阶段（2022年9月以后）。

适时向自治区标准化行政管理部门申请验收，验收通过后，发布实施。

五、工作要求

（一）加强领导，健全机制。为确保工作成效，成立由政府分管任组长，市审批局负责人、市政务服务中心各进驻相关单位的主要负责人为成员的固原市政府服务标准化建设工作领导小组，形成工作合力，统筹协调推进。各县（区）和社会保险、出入境管理、运政、车管等分厅要参照市政务服务中心标准化建设内容，主动学习、积极参与，共同推动“163”政务服务市县一体化，做实市域通办，努力实现政务服务标准化、规范化、便利化。

（二）广泛动员，密切配合。政务服务相关部门（单位）要密切协作、相互配合，围绕深化“放管服”改革重点任务，积极协助市政府服务中心开展标准化建设，共同推动政务管理服务更加透明规范。要充分利用新闻媒体、政府网站、微信公众号等形式，广泛宣传，形成浓厚的工作氛围，真正把思想和力量凝聚到政务服务标准化建设工作中来。

（三）明确责任，加强督查。根据政务服务标准化建设工作要求和各部门的工作职责，将政务服务标准化建设任务层层分解，明确责任人，建立工作目标责任制。要加强督促检查，发现问题及时整改，确保创建工作的顺利推进。要建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出成绩的窗口单位和个人，确保工作取得实效。

附件：固原市政务服务标准化试点工作领导小组成员名单及工作职责

附件

固原市政务服务标准化试点工作领导小组成员名单及工作职责

组  长：任立新  政府副市长

副组长：张永奎  政府副秘书长

马全忠  市市场监督管理局局长

李国才  市审批服务管理局局长

成  员：马彦秀  市公安局政委

马国栋  市人力资源和社会保障局副局长

苏厚贤  市自然资源局局长

岳  华  市生态环境局局长

陶文科  市住房和城乡建设局局长

李占科  市交通运输局局长

张翔宇  市应急管理局局长

王  伦  市社会保险事业管理中心主任

李世贵  市审批服务管理局副局长

杨志林  市住房公积金管理中心主任

贾立权  市政务服务中心主任

韩轶伟  国家税务总局固原市税务局局长

邱国东  固原市消防救援支队支队长

张  斌  市自然资源和不动产确权登记中心主任

杨彦军  市交通运输综合执法支队副支队长

王  权  固原市通信行业协会会长   

领导小组下设办公室，办公室设在市审批服务管理局，李国才兼任办公室主任，负责日常工作。

领导小组职责：全面负责政务服务标准化建设的试点工作的领导，组织编制试点实施方案，确定试点工作具体目标、实施步骤和保障措施；统筹协调相关部门在政务服务标准化建设试点工作上的配合，分解目标和任务，指导、督查工作任务落实；组织对政务服务标准化工作推进、总结各阶段工作，对实施情况的预验收，对问题整改情况的督查；开展试点验收工作。

解读链接：http://www.nxgy.gov.cn/zwgk/zcwj/zcjd_1/202204/t20220425_3468730.html