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关于进一步做好全市12345便民服务热线诉求办理工作的通知

索引号 640400001/2020-00034 文号 固政办函〔2020〕4号 生成日期 2020-02-27
公开方式 主动公开 发布机构 固原市政府办 责任部门 固原市政府办

各县(区)人民政府,市政府各部门、派出机构、事业单位,各有关企业:

根据《固原市应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指挥部公告》(第六号)文件要求,为切实做好疫情防控期间信访群众通过12345便民服务热线和网上信访解决合理诉求工作,现将有关事项通知如下:

一、进一步明确责任

各承办单位要明确一名班子成员具体负责办理工作,收到办件后,由具体承办人员做好办理工作。各承办单位承办人员通过全市12345热线平台及时查看、接收交办的信件,按照随收随办、急事急办、特事特办的原则,务必快速、准确办理并反馈办理结果。

二、统筹协调办理

在办理复杂、疑难问题时,承办单位要认真研究,凡符合政策规定的,要及时处理、尽快解决;条件暂不具备或一时难于解决的,要积极协调,争取早日解决;超越政策规定或不合理要求的,要说服疏导,讲明原因,取得群众的理解。

三、积极跟踪督办

对一些涉及多个部门和单位的问题,要确定牵头单位,牵头单位要积极主动召集相关部门或单位进行协调,负责同志要及时掌握办件进展情况并跟踪督办;有关部门或单位要密切配合,决不允许出现相互扯皮、相互推诿等问题,影响办理质量和效果。

四、统一规范回复

在反馈办理情况时,承办单位要按照事实清楚、结果明确、有据可依的原则,经单位主要负责同志或分管同志审核后上报市12345便民服务中心。对经核实不属于本单位管辖范围的问题,要在收到办件1个工作日内回退,并说明回退原因和建议转办单位。对办理不及时、办理结果不明确、办理质量不高或符合政策规定应办未办、办理结果群众不满意的承办单位,12345便民服务中心将提出重办意见后退回重新办理

五、强化管理监督

12345便民服务中心要进一步加强话务人员、各县(区)及市直有关部门负责办理人员培训工作,及时掌握了解中央、区、市应对疫情防控工作政策措施,梳理诉求热点,制定回复标准,编制热线知识库,力求即接即答,准确回应群众关切。同时要做好热线办理工作督促检查和指导,建立诉求办理通报制度(疫情相关诉求办理三天一通报其他诉求办理一月一通报),并将通报情况作为各承办单位年终效能目标考核主要参考依据。各县(区)12345便民服务热线分中心要进一步做好办理工单二次分派、延期办理审核、辖区承办单位信息维护、知识库更新管理等工作,并督促办理工作落实。

                                                                            固原市人民政府办公室

                                                                                                          2020227

(此件公开发布)


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