索 引 号 640400023/2022-00051 发文时间 2022-01-21
发布机构 固原市市场监督管理局 文 号
公开方式 主动公开 有效性 有效
标 题: 固原市市场监督管理局2021年度投诉举报咨询分析报告
固原市市场监督管理局2021年度投诉举报咨询分析报告

政府办

现将2021年度投诉举报咨询情况报告如下:

一、基本情况

2021年度,固原市市场监督管理局依托全国12315互联网平台和固原市12345便民服务热线,受理各类投诉举报咨询3218件,同比降低38.4%。其中,投诉 2485件,为消费者挽回经济损失249.45万元;举报502件,立案24件,罚没款4.94万元; 咨询231件。

类型

2021年(件)

2020年(件)

同比(%)

12315平台

12345热线

12315平台

12345热线

12315平台

12345热线

投诉

1654

797

1270

249

30.23

220.08

举报

429

64

428

23

0

178.26

咨询

16

215

2400

135

-99.33

59.26

二、数据来源

随着互联网的发展,投诉举报体系日益完善。当消费者自身合法权益受到侵害时,首先通过拨打12315或者12345便民服务热线进行投诉举报,通过热线电话受理2020件,占比62.77%。其次,12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道,为消费者自主维权提供了方便,目前,PC端共接收投诉举报149件,微信小程序接收投诉举报518件,APP接收投诉举报385件,支付宝小程序接收投诉举报36件,公众号接受投诉举报55件,百度小程序接受投诉举报12件,共计1155件,占比35.89%,各种互联网投诉举报渠道形成了有益补充。第三,领导信箱、来电、来函、新浪微博、政府门户网站、其他部门转办等也是接受投诉举报的来源,今年,共接收这类投诉举报43件,占比1.34%  

图1:投诉、举报数据来源

三、咨询情况分析

2021年,共接收各类咨询231件,同比降低94.27%。由于2020年11月15日12315热线上行切割至自治区市场监管厅统一接听,电话咨询减少,主要为现场咨询和12345便民服务热线转办。咨询内容主要是医疗美容、物业管理、交通运输、金融贷款等非市场监管领域业务。

四、投诉情况分析

2021年,共接收各类投诉2485件,同比上升63.16%。

(一)从投诉问题类别来看,质量类710件、占比22.06%;食品安全类276件、占比8.58%;售后服务类521件、占比16.19%;价格投诉类110件、占比3.42%;合同类143件、占比4.44%;人身权利类59件、占比1.83%;安全类29件、占比0.9%;广告类31件、占比0.96%;计量类35件、占比1.09%;不正当竞争类16件,占比0.5%;商标类7件、占比0.22%;标准化类7件、占比0.22%;检验检测类6件,占比0.19%;其他类535件、占比21.53%。

图2:投诉问题类别

增长较快的有食品安全(增长375.86%)、质量(增长89.84%)、售后服务(增长19.77%)、其他问题(增长126.7%)。  

图3:投诉问题类别数据对比

(二)从投诉数量看,商品类投诉1637件,占比65.88%,服务类投诉848件,占比34.12%。

1、商品类投诉:一般食品(388件)、服装鞋帽(191件)、交通工具(152件)、装修建材(88件)、烟酒和饮料(99件)、家居用品(71件),家用电器(65件)、通讯产品(51件)、首饰(47件)、药品(35件)、燃料(40件)、化妆品(27件)、五金交电(33件)、特种设备(33件)、照摄像产品(25件)、农资用品(39件)、房屋(16件)、儿童用品(14件)、计算机产品(17件)、保健品(9件)、医疗器械(8件)、计量器具(10件)、文化、运动用品(7件)、婴幼儿配方奶粉(7件)、其他商品(165件)。

图4:商品类投诉

数据显示,商品投诉量居前十位的分别是:一般食品、服装鞋帽、交通工具、装修建材、烟酒饮料、家居用品、家用电器、通讯产品、首饰和燃料,合计占商品类72.82%。增长幅度较大的商品有烟酒饮料(增长110.63%)、服装鞋帽(增长87.25%)、一般食品(增长64.4%)、装修建材(增长69.23%)、交通工具(增长44.76%)。

图5:商品类投诉前十位

一般食品类一般食品位居消费者商品类投诉第一,388件,占商品类投诉总量的23.7%,同比上升64.4%。一是食品问题,主要是:销售的食品超过保质期②销售的食品变质或销售“三无”食品;预包装食品包装损坏或食品中有塑料、头发、虫子等异物;食用之后出现腹泻等身体不适。二是疑似职业打假人的投诉。由于我市电子商务起步晚,网上店铺销售的多为土特产,被疑似职业打假人通过淘宝、拼多多、抖音、快手等互联网平台购买并投诉举报,投诉主要问题集中在预包装食品标签、说明书、执行标准、联系方式、生产日期、夸大宣传、使用广告禁语等,产品涵盖粉条、蜂产品、枸杞、杂粮、果脯、芹菜汁、烤馍、兰花豆、亚麻籽油等,此类投诉共138件,占食品类投诉的40.58%。

服装鞋帽类。服装、鞋帽类191件,占商品类投诉总量的 11.67 %。投诉的主要问题有:一是购买后出现衣服褪色、起球、开线,鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂等。二是售后服务不满意,商家履行三包义务不积极,该退的只同意换,能换的只答应修,该免费修的要消费者付款。三是购买的服装、鞋子涉嫌假冒品牌。四是消费者自身原因,不喜欢、不合适,要求退换。

交通工具类。交通工具类的消费投诉共计152件,占商品类投诉总量的9.29%。投诉的主要问题:一售后服务,售后保养、检修、维修等服务不完善。二是所购汽车配置和承诺不符,汽车部件存在性能故障。三是经销商不提供车辆出厂合格证。四是电动自行车电瓶质量、电瓶维修和更换问题

装修建材类。装修建材类共计88件,占商品类投诉总量的5.37%,投诉的主要问题:一是门窗、地板等材料变形、开裂或材质与承诺不符,磁砖色差大、有裂纹,沙发等家具甲醛超标、有异味等;二是定金纠纷;三是送货安装方面,如商家不履行“三包”义务、迟延送货、额外收取安装费用等。

烟酒饮料类。烟酒饮料类共计99件,占商品类投诉总量的6.05%,此类投诉上升较快,同比增长110.63%%,主要反映购买的饮料过期、有杂质,涉嫌销售假酒、收费价格等。

家居用品类。家居用品类共计65件,占商品类投诉总量的4.38%,投诉以家具、厨房用品为主,主要问题有:商家不履行售后服务或售后服务不及时提供商品的样式、颜色与定购的不符,不按照合同约定日期供货交付安装,退换货以及维修过程中产生纠纷;交付订金后不予退还等。

家用电器类。家用电器类共计65件,占商品类投诉总量的3.97%。主要反映在:家电外观受损、主机异响等性能故障,售后服务不到位,送货安装不及时,不履行退换货约定、商家促销承诺与实际不符等。

通讯产品类。通讯产品类共计51件,占商品类投诉总量的3.12%,费者反映的问题主要集中在:①手机自动关机,屏幕不显示;②不能正常充电,信号差,通话杂音;③翻新机当成新机器售卖;④乱收折旧费,厂家检测不公正等问题。

6:服务类投诉

2、服务类投诉:餐饮和住宿服务(293件),美容美发及洗浴服务(72件),文化娱乐及体育服务(57件),物业服务(36件),销售服务(43件),制作保养和修理服务(42件),教育培训服务(34件),专业技术服务(27件),邮政服务(25件),交通运输服务(19件),电信服务(16件),互联网服务(9件),旅游服务(5件),洗涤染色服务(9件),房屋装修服务(10件),中介服务(10件),停车服务(9件),租赁服务(8件),其他服务(124件)。增长较快的有服务餐饮和住宿服务(增长52.6%)、教育培训服务(增长126.7%)、美容美发及洗浴服务(增长60%);下降较快的是销售服务(降低69.93%)。

数据显示,服务类投诉量居前十位的分别是:餐饮和住宿服务、美容美发及洗浴服务、文化娱乐及体育服务、物业服务、销售服务、制作、保养和修理服务、教育培训服务、专业技术服务、邮政服务、交通运输服务,合计占比75.7%。

图7:服务类投诉对比

餐饮、住宿服务。餐饮和住宿服务类共293件,占服务类投诉总量的34.56%,反映的主要问题是:餐饮服务店内卫生差、食物中含有异物、食品过期变质、订金纠纷、网络订餐与实际不符、未事先告知收费标准等。宾馆服务主要是网络订购与实际不符、入住后发现设备不齐全、卫生差、结账时发生价格纠纷、押金不按时退还、服务态度不满意等。

美容美发及洗浴服务美容美发及洗浴投诉共72件,占服务类投诉总量的8.49%。反映的主要问题一是消费者在接受美容美发服务过程中,出现皮肤过敏。二是商家以免费试用为幌子,诱导消费者购买美容产品或者办理美容卡。三是预付费服务。四是使用效果与宣传不符五是收费项目不明码标价等。

文化娱乐及体育服务。文化娱乐及体育服务类共57件,占服务类投诉总量的6.72%。投诉主要集中在预付卡、会员卡消费及价格纠纷,商家不按约定履行承诺,预付卡未标明有效期,店铺转让预付卡无法继续使用,关门停业不退费、随意收费等。投诉量较多的企业有经济开发区“潮庭健身”(12件)。

物业服务。物业服务类投诉共36件,占服务类投诉总量的4.24%。主要反映转供电价格、电梯服务。

销售服务。销售服务类共43件,占服务类投诉总量的5.07%。销售服务类投诉中预付式消费有所下降,仍存在的问题有:商家不按约定履行承诺,店铺转让后预付卡无法继续使用,预付卡未标明有效期,预付卡未用完店铺关门,订金纠纷等。

制作保养和修理服务。制作保养和修理服务类共42件,占服务类总量的4.95%。主要是维修时更换配件以次充好,过度维修,多次维修,维修价格不透明,服装、鞋类保养、修补不满意

五、举报情况分析

2021年,共接收各类举报502件,同比上升11.3%,立案24件,罚没款4.94万元

(一)从举报问题类别来看,举报量较大的问题主要有:食品问题(87件)、侵害消费者权益行为(84件)、违反登记管理行为(48件)、产品质量违法行为(66件)、广告违法行为(58件)、价格违法行为(29件)、违规收费行为(19件)、不正当竞争行为(14件),合计占比82.3%。

图8:举报问题类别

增长较快的有食品问题(增长55.36%)、产品质量违法行为(增长69.23%)、侵害消费者权益行为(增长110%),违规收费问题(增长850%),下降较快的是广告违法行为(降低210.34%)。

图9:举报问题类别对比

(二)从举报数量来看,商品类举报290件,服务类举报196件。

举报量较大的商品主要有:一般食品(144件)、药品(16件)、烟酒和饮料(17件)、化妆品(12件),家居用品(9件)、装修建材(9件)、农资用品(9件)、服装鞋帽(8件)、家用电器(8件),合计占比77.63%。

举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(93件)、销售服务(12件)、美容美发及洗浴服务(8件)、房屋装修服务(6件)、交通运输服务(5件)、教育培训服务(5件)、中介服务(5件)停车服务(3件)、文化娱乐和体育服务(3件),合计占比69.19%。

固原市市场监督管理局

2022.1.21

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