固原市人民政府

2020年，固原市市场监督管理局共受理各类咨询投诉举报信息4542件。与去年同期相比增长了8.7%。其中：12315热线受理3628件（咨询2400件、投诉1042件、举报186件），消费者通过12315全国互联网平台登记474件（投诉232件、举报242件），12345转办407件（投诉248件、举报23件、其他135件），各类网络投诉33件，为消费者挽回经济损失97.16万元。

图1 按接受方式           图2 按受理类型

一、消费者咨询情况分析

共受理各类咨询2400件。其中市场监管系统相关业务咨询70件,主要涉及疫情防控、市场主体登记、价格监督、信用监管、食品监管等，消费维权知识咨询515件；非市场监管系统类咨询1815件，主要涉及其他政府部门行政职能、疫情防控相关政策等问题，均已通过电话现场解答。

图3 12315受理消费者咨询分布图

二、消费者投诉举报情况分析

（一）按投诉举报性质分析

2020年共受理各类投诉1523件，根据投诉问题类别，质量问题374件、占24.6%；售后服务435件、占28.6%；安全问题18件、占1.1 %；广告问题34件、占2.2%；商标问题13件、占0.8%；合同问题131件、占8.6%；计量问题12件、占0.9%；人身权利17件、占1.1%；价格问题103件、占6.7%；食品安全问题58件、占3.8%；预付卡问题19件、占1.2%；疫情相关问题96件，占6.3%，其他问题件236件、占14%。

图4 受理投诉情况图

受理举报451件，主要涉及无证照经营、虚假广告、产品质量、商标侵权、不正当竞争、食品安全等问题。

图5 受理举报情况图

（二）按商品和服务类别分析

1、商品类投诉举报分析

2020年全市共受理消费者各类投诉举报1974件，涉及商品类投诉举报1153件，统计数据显示，居前五位的分别是一般食品类、化妆品类、交通工具类、服装鞋帽类、家居用品类。

图6 消费者商品类投诉举报前十名

一般食品类。共236件，占商品类投诉举报总量的20.5%。一是反映商家销售过期、变质和“三无”食品，预包装食品包装损坏，食品有异物、异味，食用之后身体不适；二是疑似职业打假人的投诉举报，本年度此类投诉举报156件，占食品类投诉举报的66%，集中在网购预包装食品标签、说明书存在瑕疵，商家对产品夸大宣传、使用广告禁语等。

化妆品类。2020年，化妆品类受理118件，占商品类投诉举报总量的10.2%，其中热线受理12件，主要反映实体店购买的化妆品使用后皮肤出现过敏、溃烂，使用后达不到效果，商家不按宣传承诺退换货，网络“直播带货”时，刻意夸大产品功效，甚至存在销售“三无”产品、假冒伪劣商品等情况；消费者通过12315互联网平台登记投诉举报106件，其中90件反映网络销售的化妆品虚假宣传、使用广告禁语、标签标识不规范、无合同授权等，主要是疑似职业打假组织在网络平台上搜罗网店或产品包装上的违法广告宣传用语，同一个消费，同时几个人投诉举报，造成此类投诉举报数量增加。

交通工具类。2020年，交通工具类的消费投诉举报共计105件，占商品类投诉举报总量的9.1%，一是汽车异响、发动机故障、电瓶无法启动、变速箱挂挡难、发动机漏油等问题。二是商家不兑现承诺，销售过程中存在强制消费行为，如购买指定保险、装饰等服务，不积极履行“三包”责任、不退续保押金等。三是售后服务不规范，存在故障屡修不好、销售不合格零配件、过度维修、价格不透明等。

服装、鞋帽类。共受理投诉102件，占商品类投诉举报总量的 8.8 %。反映的主要问题有：一是鞋类商品开胶、开线、断底、皮面开裂、饰品丢落等，服装类商品开线、破洞、起毛、洗涤后掉色、变形等；二是商家涉嫌商标侵权行为、不按照“三包”规定退换货、商品外包装标签与实物不符、涉嫌无照经营行为等。

家居用品类。家居用品类投诉83件，占商品类投诉举报总量的7.2%，投诉举报以家具、厨房用品为主，主要问题有：产品的环保要求不达标，气味大；商家不履行售后服务；订制的产品没有达到约定要求且不退换货；交付订金后不予退订金；产品质量存在以次充好；不按照约定日期交付安装家具；购买家具搭售其他指定商品等。

2、服务类投诉举报分析

共受理服务类投诉举报821件。统计数据显示，居前五位的分别是餐饮住宿类，销售服务类，美容、美发、洗浴服务类，制作保养和修理服务类，文化、娱乐、体育服务类。

图7 消费者服务类投诉举报前十名

餐饮、住宿服务类。餐饮、住宿类投诉举报共192件，占服务类投诉举报总量的23.4%，主要问题：餐饮服务店内卫生差、食物中含有异物、食品过期变质、因疫情影响不退订金、网络订餐与实际不符、不遵守疫情规定、无证照经营、不提供公筷、价格纠纷等。宾馆服务主要是网络订购与实际不符、入住后发现设备不齐全、订金不及时退款、结账时发生价格纠纷、卫生差、服务态度不满意等。

销售服务类。销售服务类投诉举报共143件，占服务类总量的17.4%。销售服务类的投诉举报中预付式消费问题突出，基本包含了衣食住行的各个方面，涉及面广且群体性投诉较多，主要问题有：商家不按约定履行承诺；店铺转让，商家不退款；预付卡未标明有效期，商家私自规定期限；订金纠纷；商家不向社会公示闭店，导致预付卡无法使用等；而商家中止经营，监管部门通过登记的住所或者经营场所无法与经营者取得联系，是预付式消费投诉调解成功率偏低的主要原因之一。

美容、美发、洗浴服务类。一是消费者在接受美容美发服务过程中，出现皮肤过敏；二是商家以免费试用为诱饵，强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡；三是产品预付费服务；四是使用效果与宣传不符等。

制作、保养和修理服务。主要是维修时配件以次充好；小故障过度维修；维修价格不透明；服装、鞋类修补效果不满意。

文化、娱乐、体育服务。这类投诉主要集中在预付卡、会员卡消费纠纷。商家不遵守承诺，随意附加条件，疫情影响导致预付卡无法使用，关门停业不退费，甚至无法联系。